ตรัง ธนาคารออมสิน สำนักงานใหญ่ ออกหนังสือแจ้งเวียนทุกสาขาสั่งห้ามพนักงานบังคับทำบัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิตแบบมีความคุ้มครองพ่วงกับการขอเปิดบัญชี เพื่อขอรับเงินเยียวยาตามมาตรการดูแลและเยียวยาผลกระทบจากโรคติดเชื้อโควิด หลังเกิดกรณีชาวบ้านรับเงินเยียวยาจากรัฐบาล และยื่นกู้เงินฉุกเฉินในจังหวัดตรัง ร้องเรียนถูกธนาคารออมสิน สาขาย่านตาขาว บังคับทำบัตรเอทีเอ็มในราคาแพง 699 บาท แถมประกันชีวิต
วันที่ 19 พฤษภาคม 2563 จากกรณีชาวบ้านใน อ.ย่านตาขาว จ.ตรัง ไปเปิดบัญชีใหม่ เพื่อรับเงินเยียวของรัฐบาลที่ช่วยเหลือจากผลกระทบโควิด -19 เดือนละ 5,000 บาท รวมทั้งประชาชนที่ไปยื่นกู้ฉุกเฉินกับธนาคารออมสิน จากกรณีสถานการณ์โรคระบาดเช่นเดียวกัน และประชาชนซึ่งเป็นลูกค้าธนาคารออมสิน นำสมุดบัญชีเงินฝากไปถอนเงินฝากส่วนตัวกับธนาคารออมสิน สาขาย่านตาขาว ก่อนหน้านี้ ถูกยัดเยียด หรือบังคับให้ทำบัตรเอทีเอ็ม ราคาบัตรละ 699 บาท แถมประกันชีวิต โดยวิธีหักเงินจากบัญชี โดยที่ชาวบ้านไม่เต็มใจ จึงร้องเรียนผ่านสื่อมวลชนตามข่าวที่นำเสนอนั้น จนมีกระแสวิพากษ์วิจารณ์จากสังคมตามมามากมาย
ล่าสุด ธนาคารออมสิน สำนักงานใหญ่ ได้ออกหนังสือแจ้งเวียนไปถึงผู้จัดการออมสินทุกสาขา เรื่อง ซักซ้อมความเข้าใจเกี่ยวกับการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยสั่งห้ามบังคับประชาชนทำบัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิตแบบมีความคุ้มครองพ่วง กับการขอเปิดบัญชี เพื่อขอรับเงินเยียวยาตามมาตรการดูแลและเยียวยาผลกระทบจากโรคติดเชื้อโควิด เนื่องจากเป็นการเพิ่มภาระให้กับลูกค้า ส่งผลให้ธนาคารได้รับความเสียหายด้านซื่อเสียงและภาพลักษณ์ และอาจทำให้ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท) กำหนตเงื่อนไขเพิ่มเติม ชะลอ หรือระงับการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวของธนาคารได้ และป้องกันไม่ให้เกิดการปฏิบัติงานที่ไม่เป็นไปตามประกาศ ธปท. ดังกล่าวอันอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ธนาคารได้ ประกอบกับข้อมูลสรุปจำนวนเสียงลูกค้าเกี่ยวกับการบังคับทำบัตรเอทีเอ็ม ตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน ถึง 11 พฤษภาคม 2563 พบข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบังคับทำบัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิตแบบมีความคุ้มครองเป็นจำนวนมาก ซึ่งการกระทำดังกล่าวถืออาจเข้าข่ายเป็นการเสนอขายที่ไม่เป็นไปตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม(Maketodนc) เนื่องจากเป็นการเพิ่มภาระให้กับลูกค้า ส่งผลให้ธนาคารได้รับความเสียหายด้านซื่อเสียงและภาพลักษณ์และอาจทำให้ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท) กำหนตเงื่อนไขเพิ่มเติม ชะลอ หรือระงับการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวของธนาคารได้ ทั้งนี้ กลุ่มลูกค้าที่ขอเปิดบัญชี เพื่อขอรับเงินเยี่ยวยาตามาตรการดูแลและเยี่ยวยาผลกระทบจากโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 หรือกลุ่มลูกค้าสินเชื่อโครงการธคารประชาชนสำหรับผู้มีบัตรสวัสดิการแห่งรัฐส่วนใหญ่เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจำกัด หรือไม่มีประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ซึ่งถือเป็นลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ดังนั้น การเสนอขายลิตภัณฑ์หรือบริการลูกค้ากลุ่มดังกล่าว ต้องใช้ความระมัดระวังในการติดต่อและเสนอขาย
จึงออกหนังสือซักซ้อมความเข้าใจเกี่ยวกับการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดังนี้ 1. การเสนอขายผลิตภัณฑ์บัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิต กรณีลูกค้าขอเปิดบัญชีเงินฝาก ห้ามมิให้มีการบังคับลูกค้าทำบัตรเอทีเอ็ม บัตรเดบิต แบบธรรมดา หรือบัตรเดบิตแบมีความคุ้มครอง หรือกำหนดเป็นเงื่อนไขต่อรองการเปิดบัญชีหรือการถอน เงินจากบัญชี เช่น แจ้งลูกค้าว่าหากไม่ทำบัตรเอทีเอ็มจะไม่ยอมเปิดบัญชีให้ ,ให้พนักงานขายเสนอขายทั้งบัตรเดบิตแบบธรรมดา และบัตรเดบิตแบบมีความคุ้มครองควบคู่กันไปด้วย โดยจะต้องให้สิทธิลูกค้าเลือกที่จะทำบัตรเดบิตแบบใดก็ได้ การเสนอขายให้เน้นประโยชน์ที่ลูกค้ามีสิทธิได้รับ เช่น ความคุ้มครองของแต่ละประเภทบัตรความสะดวกในการเบิกถอนเงิน เป็นต้น 2. การเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันประกันชีวิตคุ้มครองวงเงินสินเชื่อ (MRTA) ห้ามมิให้มีการบังคับลูกค้าทำประกันชีวิต MRA หรือใช้เป็นเงื่อนไขต่อรองการให้สินเชื่อ หรือธุรกรรมอื่นใดของธนาคาร เช่น แจ้งลูกคว่าหากไม่ทำประกันชีวิต MRTA จะไม่พิจารณาสินเชื่อให้หรือจะทำให้กู้ไม่ผ่าน หรือแจ้งให้ลูกค้าไปยื่นขอสินเชื่อที่สาขาอื่น หรือมีการให้ลูกค้าลงนามในสัญญาสินเชื่อที่มีการทำประกันชีวิต MRTA รวมอยู่แล้วโดยไม่ได้แจ้งให้ลูกค้าทราบและมีการหักเงินค่าเบี้ยประกันชีวิต MRTA ออกจากจำนวนเงินกู้ , กรณีที่ลูกค้าประสงค์ทำประกันชีวิต MRTA ด้วยความสมัครใจ ห้ามมิให้มีการบังคับให้ลูกค้าทำประกันชีวิต MRTA เต็มวงเงินสินเชื่อ การเสนอขายให้เน้นประโยชน์ที่ลูกค้ามีสิทธิได้รับ เซ่น ความคุ้มครองกรณีลูกค้าเสียชีวิต หรือทุพพลภาพ การได้รับอัตราดอกเบี้ยเงินกู้พิเศษ การอำนวยความสะควกให้แก่ลูกคำในการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนตามสัญญาประกัน เป็นต้น 3. การเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของธนาคาร ให้พนักงานขายเสนอขายโดยใช้เอกสารประกอบการขาย เช่น เอกสารแสดงทางเลือกผลิตภัณฑ์ (Product catalog) เพื่อแสดงทางเลือกของผลิตภัณฑ์และป้องกันการบังคับขาย และเอกลารข้อมูลผลิตภัณฑ์ (Sales sheet)เพื่อแสดงข้อมูลสำคัญของผลิตภัณฑ์เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับทราบข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่นำเสนออย่างครบถ้วนทั้งเงื่อนไข สิทธิประโยชน์และข้อควรระวัง มีความถูกต้อง ชัดเจน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ กลุ่มลูกค้าที่ขอเปิดบัญชี เพื่อขอรับเงินเยี่ยวยาตามาตรการดูแลและเยี่ยวยาผลกระทบจากโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 หรือกลุ่มลูกค้าสินเชื่อโครงการธคารประชาชนสำหรับผู้มีบัตรสวัสดิการแห่งรัฐส่วนใหญ่เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจำกัด หรือไม่มีประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ซึ่งถือเป็นลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ดังนั้น การเสนอขายลิตภัณฑ์หรือบริการลูกค้ากลุ่มดังกล่าว ต้องใช้ความระมัดระวังในการติดต่อและเสนอขายผลิตภัณฑ์เป็นพิศษ และให้ผู้จัดการสาขาหรือผู้ช่วยผู้จัดการสาขาคอยตรวจสอบการให้บริการของหนักงานขายว่าธุรกรรมที่เกิดขึ้นมีความเหมาะสมหรือไม่ เพื่อให้มั่นใจว่าการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริภารไม่มีลักษณะที่เป็นการบังคับขาย
